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【亚马逊客户验厂】支付丨抢占社交电商先机,从做好客户支付体验开始

亚马逊干货 admin 6个月前 (05-27) 19次浏览 0个评论

今日,亚马逊测评网2017跨境卖家大会暨亚马逊测评网年会在深圳会展中心举行。

 

本次大会以“脱颖而出”为主题,聚焦于“精细运营、精准选品、高效资源”,重点关注卖家需要的内容,如站内广告流量、爆款运作技巧、站外流量获取和高效选品分析方法,跨境电商趋势与平台动向,社交网络营销、移动新商机,帮助跨境卖家在2017年成为佼佼者,脱颖而出。

会上,Ingenico ePayments市场经理张丽做了题为《抢占社交电商先机,从做好客户支付体验开始》的分享。


以下为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,或存纰漏,敬请谅解。


我们看一下2016年全球互联网的数据,我相信今天有很多相关的分享,大家基本上也看到了。这个数字是来自于we are social发布的数据,2016年互联网用户增长10%,新增用户是3.45亿。活跃社交媒体用户增长21%,单一手机用户增长5%,大概2.22亿左右。活跃手机社交媒体用户增长30%,我也看到在座很多人拿着手机在拍照或者在微信群做一些分享,我相信我们每个人在我们的周围,手机做一些社交的互动,基本上在我们的生活和工作中起到非常重要的作用。大家现在见面基本上是扫一扫,建一个群,很多重要的信息和新闻都是来自于我们关注的朋友,也就是来自于朋友圈,或者说一些微信公众号的分享。所以在搜索方面,起到非常重要的作用。

移动支付在我们日常生活中的支付也起到非常大的变化,也有数据显示,在发达国家和发展中国家对于消费者做了一个调查,发现在发展中国家有80%的消费者都觉得移动支付很好地提高了购物体验。但是这个数字在发达国家只有45%,我相信在座各位如果你们经常去国外旅行或者出差,你们会有很深的感受,就是在国内的消费支付便捷,其实我们已经远远超过国外的发展程度了。当然最近大家可能也有看到,国外的一些主要超市也在上线一些扫码的扫描,线上支付未来在发达国家也会起到非常重要的作用。这也是说我们现在很多客户、很多商家越来越重视手机端的APP的开发,大家也是看到了这样的一个前景。我们也可以看到这个数字,在2016年移动支付的交易量是6200亿美元,到2019年这个数字就会到1万亿,这个数字是非常可观的。所以我们现在关注手机端的推广也好或者在手机端的开发,这个一定是对的。

我们再看一下社交媒体的使用情况,因为我们今天主要是想谈一下社交媒体方面和支付相关的话题。我们看一下这个数字也是来自于we are social发布的今年的一个数据,可以看到在社交媒体用户现在的一个活跃用户数是27.89亿,移动端在使用社交媒体是25.49亿,这个数已经超过90%。可以看到多数人在使用这种聊天社交媒体沟通的时候,大家是更倾向于用手机端的。很多人在用手机去聊天,因为在全球不同的区域,大家的一个使用习惯也不太一样。我们在座是做国际的业务,大家也是会针对你们在海外的一些客户或者一些经销商,你们也会在手机上安装很多的聊天工具和他们进行更多的互动。我们现在在手机聊天的时间上也是越来越长的,可能你们从每天早上到睡觉,自己统计一下时间,我感觉除了开会、吃饭、睡觉不能看手机之外,其它的时间好像大家都在关注用微信,随时都在我们身边。

我们刚才讲到了现在全球的APP,我们在社交类的主要用户差不多超过30亿,刚才讲到活跃用户是接近28亿。在这里面最高的一个使用量是WeChat,差不多10.5亿,之后是Facebook Messenger,有9亿用户,接下来是腾讯手机QQ是835。在中国我相信我们上微信比较方便,虽然我们很多产品或者自己的流量是来自于Facebook的推广的,但是我们自己还是要通过VPM的,所以我相信在这里面Facebook Messenger肯定会有限制,如果未来Facebook在中国有开放,这个数字一定是非常可观的。

看到这么多用户数量在社交媒体上,怎么样很好地运用这样的人群去做销售,这里面就引出一个社交电商的概念,它是把社交媒体和人工智能融合在一起。也就是说,在社交的聊天平台上,和商户进行一个简单的对话、沟通、咨询,最后确认订单,然后成交支付这样的一个过程。但是这个过程是通过人工智能来完成的,而不是我们现有的人工客服来做。在这里我可以举一个例子,打个比方,现在的时间是晚上11点,现在所有的商场都已经关门了,我现在想在优衣库买一个婴儿睡衣。我有关注优衣库,我就直接点击成交,不需要跳转到微店,也不需要跳转到网页的商城,我再筛选出来婴儿的睡衣,然后有多少款,很麻烦,因为给小孩子买东西就比较简单。这个就是社交电商的概念。

我们接下来再看一下,这个社交电商的市场大概有多大。大家可以看一下,在左边的图表上,我们可以看到前三个Line、KakaoTalk、WeChat的销售额,中日韩在手机商业收入方面,我们是遥遥领先的。因为你可以看到下面的WeChat、WhatsApp和Facebook Messenger的数据,加起来这个数据差不多是200亿美金的市场。我们自己在身边的微店,大家在微信里面去消费、去购买,确实非常方便,我相信很多人都有这样的一个购物体验,所以这个市场规模是非常大的,有200亿的规模。在2016年右边的图表,我们可以看到,在去年第四季度针对这些社交平台的用户也做了一个调查,基本上在15、16、17左右的数据,用户在APP购买是非常感兴趣的,而且前景非常好。

我们怎么样把这部分转化成销售量呢?今天跟大家介绍的就是MESSAGING BOTS,翻译过来叫智能客服。很多人对这个非常看好,觉得这是下一个风口,包括现在很多企业在开发,在做MESSAGING BOTS。还有一些社交,刚才我们提到的聊天平台、社交平台,他们自己也在积极地去开发一些商业应用、内部的一些应用商城,看怎么样充分利用这样的一个资源。所以接下来这个MESSAGING BOTS在我们看来,它应该在未来是作为数字化策略的一个核心,这个是非常重要的。原因也很简单,我们可以看一下,刚才也看到这个数字,一共有30亿的即时通信的用户,而且这个数字每年都在攀升。

而且上线的用户不需要下载APP,像我们大家用苹果手机,在国内我相信可能在座的各位老板应该不需要考虑了,可能每次你们换苹果手机都是用128G的。其实很多用的都是16G或者32G的,这个内存还是挺宝贵的,如果下一个APP,其实很多时候要删,这个也很不方便。MESSAGING BOTS的好处是不需要下载注册,你只需要点击公众号,直接添加或者加关注就OK了。而且是7×24小时的客服,大家知道现在人工成本有多贵,有智能客服可以帮助我们解决这个问题。而且在聊天非常轻松的互动过程中,这个交易就产生了。

我相信我们刚才也有谈到Facebook的一些粉丝要做一些互动,产生一些新的流量或者新的订单,现在怎么通过一些病毒式推送,用聊天的方式推送一些产品或者一些特定的人群,得到APP上的自然增长,这个是非常重要的。现在已经有一些企业,现在已经或者即将在使用智能客服,现在只要是集中这三大行业,第一是旅游业,旅游业比如Booking.com,比如你们做南航或者国航的check in,类似于这种情况,但是这个只是比较简单的服务。还有零售业和销售,这些企业自己开发MESSAGING BOTS的时候,当客户选定某一个产品或服务的时候,最后去购买的时候,也是需要跳转出来的,这种体验其实不是很流畅或者无缝的对接。我们在这里可以看一下HM的例子,很简单,HM的智能客服在跟消费者进行互动的时候,只是推出这两款,因为想确定他想要哪一款。包括尺寸和颜色的选定,加入购物车,现在是这样在做的。

还有获取美妆资讯也是一样的,输入眼睛,想要睫毛膏,就会锁定最后这个产品。你会发现在这两个例子当中,消费者或者客户都是输入非常短的一个单词,互动也不会说来来回回,来个7、8回合,最后才锁定,很快就成交了。大家对沟通的效率其实是非常重视的,也可以说我们是越来越难的,能不说话的就用文字,能一个字说清楚的,绝对不会说两个字,能语音讲清楚的,就不会打电话,能电话沟通清楚的,就不需要见面去开会。所以大家对于效率越来越重视,对于人工智能的MESSAGING BOTS其实也是有一定的要求的,就是很简短的互动,我们就把订单成交了。

那么如何做MESSAGING BOTS可以帮助我们提升业绩呢?在这里面主要有三方面,第一是提供客制化的用户体验,第二是确保流畅的支付整合,第三是立足于主流的社交通讯平台。我们可以进一步看一下,对于客制化的用户体验,在这里可以简单的用三个字来说,就是“少、好、省”三个字,“少”是什么?就是刚才我们在图片的演示当中,大家也可以看到,你每次推送推荐产品的时候,最好是2件到3件,不要出来6、7个,有的人有选择恐惧症,可能要两个打开再去看,这个会浪费时间,也不够简单。另外是“好”,就是利用口碑,尤其是购买者给予的一些好的评价,或者有的是利用网红推荐产品,这个也是非常重要的。我相信大家在Facebook做一些推广,大家也都是非常注重和网红的合作。“省”就是当客户选定这个产品了,你可以给予他一个折扣,比如5折或者8折,有一个折扣。因为很多产品的同质化是比较厉害的,在各大平台上你都可以选到比较类似的产品,即使同样的产品,你在不同的平台上也能搜到。避免它再跳出来,去到eBay上再选同类型的产品,进行比较,他发现在别的平台买比较便宜,他就放弃了。你给折扣的时候,他就会马上放弃找别的,这个是非常重要的。

支付也是我们的特长,因为我们是支付的服务公司。我们的MESSAGING BOTS整合了之前的智能沟通,包括最后把支付嵌入到MESSAGING BOTS里面。所以当客户选定沟通、选定产品、点击购买的时候,就会到这个界面,就是第三个图这个界面,直接会跳出支付的选择。如果客户在里面选择了,就会到最后一个界面,需要输入卡号等等。如果客户在这个地方点击了,这个就是记住我,下一次购买的时候就不需要再输入卡号了,可以把他的信息存储下来,下一次可以直接输入口号,订单就可以成交了。

大家可以发现最后一个支付页面的文字很奇怪,这个也就是我们在支付上,其实我们是有很多种语言包的。比如在前面的沟通是用英文聊天,我们检测到这个人的母语是英文,最后在支付界面的时候,如果之前已经植入了语言包,就会把语言显示出来,也就是针对大家的目标客户群体,是什么样的任务群,他们说什么样的语言,其实都可以植入进来。整个过程都没有任何跳转,都是在沟通过程中,最后完成这个订单,最后点击购买就成了。

最后是要立足于你所做的主要的市场所采用的聊天平台,比如说我们现在很多人做亚洲市场,比如说韩国市场,TALK在当地的利用率或者流行度是非常高的,可能我们就要在上面花一些心思。如果大家做俄罗斯市场就是Lelegram,中国就是WeChat,日本是LINE用得比较多一些。如果大家在这部分做销售,可以获取更多的订单。我们现在已经开发了所有的主流的通讯类的APP,OPEN-API,商户是不需要自己开发的,跟我们对接以后,可以直接使用,。当然你们要设定一些关键词,就可以使用前面的聊天服务,并且支付的界面插入在里面的,也是非常流畅的。

我们今天讲了社交媒体的市场、社交电商,刚才也讲到了,在现在大家花在社交媒体上的时间越来越多,大家现在也越来越多的人习惯在上面去购买,整个生态越来越完整。怎么样利用这个消费群体开展业务?我们结合了MESSAGING BOTS智能客服的方式,可以帮助到各位企业,对于企业来讲,如果你们连接了MESSAGING BOTS之后,相当于是你们有一个24小时的在线客服销售,可以帮助你们去做一些订单。再结合你们自己的一个市场策略,我相信在未来如果大家先采取一些这样的动作,在这个市场抢占一些订单,我相信大家在这次的风口中一定会获得很大的收益。

这个图片很多人看到在笑,说明大家很多人是在追剧的。在这里借用达康书记的话,因为达康书记对GDP非常看重,我相信各位也是一样的,也是非常看重。在这里祝福大家,我希望大家在今年2017年能够大卖特卖,也希望我们ingenico ePyments在未来能够有机会和各位商户合作,可以为各位商户出海的收款服务等提供更多支持,帮助大家做好生意,走得更远。

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