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【亚马逊erp】处理差评借势营销: 1星review被点了1000多个helpful还能卖奇好!

亚马逊干货 admin 6个月前 (05-27) 21次浏览 0个评论

以前有写过一些关于差评的处理方式,我们基本上所提倡就是“移除”。当然能删除的差评自然是不成问题的,问题是有些差评无法移除,或者已经产生了负面影响,这个时候再想办法去delete貌似也非最好的做法。因为差评的种类和解决方式要视具体情况而定。

首先,feedback,判断是否是能移除的。因为亚马逊对留评是由要求的,就是为了限制一些用户的恶意差评,对于这些无理的且带有侮辱性的差评,是可以联系亚马逊官方让它负分滚粗的。

负分滚粗

1、包含淫秽,猥亵,色情和暴力的词语。

2、泄露卖家邮箱,电话,姓名等私人信息的。这种就很过了,提交申请亚马逊处理后,基本都能被移除的。

3、评价单纯只提到产品,无关卖家服务时,也是在可以移除的范围之内。但如果里面既提到产品又有带关于卖家服务的一句话,则不会被删。

4、物流方面,如果是FBA引起的,亚马逊不会移除该条差评,但会将这条差评标记,并且在下面回复这样:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility forthis fulfillment experience.(该产品是由亚马逊发货,我们会为此次物流问题负责),这样其他买家也能看到。

5、你会发现有奇葩客户在arriveon time , item as described , customer service这三项中全部说yes,但feedback又给差,这种情况下,联系亚马逊后,也会分分钟移除的。如果其中一个是no,移除的可能性就不大了。

然后就是进入后台提交这些移除差评的申请

在后台每一页底部都有一个contact seller support,点Get support,选择selling on amazon。

之后在拉开customers and orders,下面有一个customerfeedback,输入想要移除的差评订单号,点击search。之后在customer feedback一栏里按照要求填好信息提交就好了。

另外就是直接与客户联系,请求对方删除差评。这个真的要看运气了,不要夺命连环call,会把事情call死!打电话之前想好说辞,首先道歉态度诚恳,并且保证会解决问题最后再提出移差评的问题。

像以上这些情况相对来说还是比较容易处理的,那review方面,遇到差评会直接影响到listing的浏览量和销量,甚至可能会摧毁一个账号,所以遇到差review就得想办法了。

恶意差评

遇到恶意差评,必须找疑点去向亚马逊举报了。先查下这些review对应的订单时间,是否是真实的订单?看买家账号留review的情况,判断是否是竞争对手恶意差评。分析review的内容,看下是否符合你的经营情况。因为如果自己的listing没有假评论,你没做过什么非法的事情,可以直接联系亚马逊,据理力争,亚马逊很有可能帮你删掉。

但是,你如果之前有刷过单,刷过评论等,那么亚马逊审查的时候看到账户表现,那极大可能问题不会解决,反而发一个warning给你。

那,应该怎么办呢?

Helpful大量点No!

在发现差评的时候做出的这个反应一定要迅速,要在负面影响尚未扩大的情况下处理好。差评下方helpful快速找人点no,越多越好,降低差评的排名和可信度,同时好评helpful点yes,这是最应急的解决办法了。

以防为攻,借势营销

这儿有一个1星review被点了1000多个helpful还卖的奇好的例子。

这个一星差评的helpful点赞数是1118,按理说,这完全可以打入地狱了,但没有,而且人家反而好好地排在首页。

首先,产品是不错的,即便有一两个差评,但瑕不掩瑜,其他买家的好评也起了作用,这是前提。

其次,面对这样的差评,要正面有理有据真诚的回击他,语言诚恳,将差评原因(不涉及产品质量)描述清楚,反而又是一次营销机会。语言要多,既能解决问题,同时又给更多浏览者看到了产品特征,因为消费者有自己分辨能力,至于质量得分可以多找人写点好的测评,做大分母,降低对消费者第一感觉(评分)的影响。

差评未必都是坏事儿啊,有时候你需要反转一下处理问题的思维,比如利用这一恶意行为告诉消费者该产品在市场上的竞争力,反而实现借势营销呢。

                   

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