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【亚马逊海外购 退货】拓展海外线下市场 退换货方案你get了吗?

亚马逊干货 admin 6个月前 (05-27) 272次浏览 2个评论

据了解,跨境出口电商平均退货率达3%-10%,服装、鞋和玩具等时尚产品甚至高达10%-20%,退货入仓后只能委托海外仓及FBA付费销毁,而有90%的退货送到海外仓后仍然无法变现回流,这个尴尬的局面至今卖家都摊手无解。

亿邦动力网请来了二货联盟创始人程桂良为跨境出口百人讲线上微课,为你讲解拓展海外线下市场,如何绕过这些看得见以及看不见的坑?

以下为嘉宾分享语音速记稿:

大家好!我是二货联盟创始人程桂良,非常感谢大家在百忙时间来听我瞎扯!2013、2014年是暴利时间,2015年是淘汰时间,到现在2017年,跨境电商走到下一个阶段的时候,很多人就问我们为什么会走到海外去?那我今天就聊一聊为什么会走海外去,而且在海外跨境电商有什么坑?

亿邦疯人会在退货问题上,如何更好处理退货换货?有哪些退货解决方案?

程桂良:刚刚说的一个问题,就是退货的问题。我相信跨境电商里面谁都头痛,退货怎么办?这么一大堆的货,怎么去处理?这个没有办法解决,那事实上所谓的更好的退货、换货本质上是没有这个问题的。因为所有的消费者,从本质上说你的产品是一定会存在故障率,或者是有消费者如果不喜欢这些产品,也会产生这种退货的。

你说如何更好的处理退货和换货,我认为是从两块吧。一个是从商品开发上面,能够做更好的商品调研。那同时呢在跟客户沟通以后,那么做的更多的这种沟通。同时在消费者客服这里尽可能的通过这种,我们叫比较前置的这些咨询啊。举个例子,我们其实很多时候这个退货的企业厂商是因为,在产品的参数上,或者是这些功能、性能上,甚至是颜色、规格,买家对它不太清晰。线上等于消费,其实更多的时候它是会有一个比较的过程,有可能在中间过程中它的信息没有特别清晰,那会产生的一个退回的问题。那归纳一下就是说在退货问题上,我们说怎么样更好的处理退货、换货,我认为是有两块,一个刚刚我们讲到了,从商品开发去想;第二个呢是从客服这块去想;第三个是说我们在前置销售的时候,把一些基本的参数给理顺好。

那第二个问题是说,有哪些退货解决方案呢?目前如果大家对于整个费用不太介意的话,那可以选择退回这个自己的海外仓,那通过自己的海外仓以后,定期把这个产品退回到香港,退回香港以后,然后自己无论是什么样方式把它弄回国内。这是针对高端价的产品,有些上千美金的这种产品,特别手机、无人机等这种高端产品。那另外一种呢就是说选择退运公司,也有很多很成熟的退运公司,它可以直接帮你把它送到退运公司,当然这个费用的话也是需要考虑的。

那第三种的话,就是找我们,我们叫“二货联盟”其实创办就是为了解决卖家退货和库存问题。找我们是最合适的,因为我们在除了把货能够变成现金以外,变成资金以外,那同时我们也是把卖家的品牌,带到我们渠道里面。那同时因为我们也会跟卖家做这种新品合作的话,卖家其实除了线上铺货以外,它的这个货其实也是品牌影响力有到了线下来。那还有一种就是说,到最后有人会选择直接销毁,那销毁的话也是一种解决方案的对不?好,基本上就是这么一个情况啦。

亿邦疯人会卖家的尾货有没有可能进入零售渠道,比如mall和小零售商?海外退货进仓后到售出平均时间,处理价格对比原价的折扣率?

程桂良:那我们看第二个问题,就是说卖家的尾货有没有可能进入零售渠道?比如说末小的零售商,这是有可能的。但是这里边有很重要一点,就是说卖家怎么样去跟末小零售商对接?因为对他们来说,他们是不可能去找到这个卖家去做,而卖家在国内的话,也不可能直接就找到这末或小零售商去进行合作。因为这里边涉及到几个东西,第一沟通的成本;第二沟通的渠道;第三是整个结算情况。目前来说如果说卖家想进入零售渠道,我们算是第一个也是目前唯一一个帮助卖家的尾货进入零售渠道。因为我们现在自己建了卖场是自己的渠道,那同时呢通过我们这些渠道也会把卖家的这些尾货呢,如果是它本身有一定竞争力的话,我们还可以进行在线下分销。就是海外仓退货经常到售出平均时间,它是不确定的。因为从这个卖家退货,它是几种。一种是消费者退货、一个是亚马逊仓退货、一个是从第三方仓退货、一个是卖家自己的仓退货出来。那这几个里边其实它是随机的,都不确定,那包括整一个的产品的沟通,整个结算的沟通,价值的沟通,它会是一个比较漫长时间。那我们从就按最完美的状态,如果你从亚马逊退100个piece出来,那亚马逊并不是100个piece全部给你退出来,它可能分3、5、7、8个,包括一个package退回来。那我们在接受的时候我们也只能等,退完了以后我们在统一处理,不然的话,我们会涉及到重复处理的情况。那同时既使是第三方退回来的货,它也会有一个时间的限制,也就是说,卖家跟第三方沟通,第三方仓找货运公司,或者卡车公司到我们这边。这个只是说第一层,那第二层是我们接收的话,我们的接收汇总分拣、开拆,精简、计算、统计、上架、进系统以后我们才可能进行销售。那好了,根据卖家的产品,还要根据它的包装,它的产品属性,它的这个节气的问题,它的定价问题,数量问题等等等等。讲到消费者购物习惯问题,线上消费者的话其实还是集中以年轻消费者为主。那线下消费者是以中老年人,就是三四十岁上下中老年人为主,那两个消费习惯是完全不一样的。所以整个消费习惯的不同,会造成线上、线下整个销售周期会不一样。好归纳一下就是海外退货进仓到售出平均时间,这是没有任何的规律可以谈的。因为这涉及到第一是卖家的产品品类;第二这个退出的这个渠道不一样;第三,整个退回来的方式、方法不一样;第四,我们在接收、清点、分拣、汇总、上架、进系统的时间也会有不同。

那另外一种方式呢就是我们这种“二货联盟”的方式,我们的价格就不会收取那么狠,我们一般是卖家在亚马逊上价格的25%左右吧,对,大概是这么一个情况。那同时的话,这个里面的品类它会有一个不一样,有些品类它相对来说,它货值高,但有些品类它货值低的话,我们就没办法去处理了。

亿邦疯人会关于产品,什么样的产品适合线下市场?什么产品在海外销售会有瓶颈?

程桂良:这个问题没有任何人可以回答你。因为产品本身的品类面对的市场是不一样的。百货类、综合类的产品,它本身的覆盖面是非常广的。我们说到这个什么产品适合线下市场?我认为是所有产品都适合线下市场,但同时所有都不适合线下市场。

举一个简单的例子,卖家现在做彩盒包装的人有多少?我们说在整个跨境电商里面成本控制是非常重要一个环节,那在成本控制这个环节里面,往往会出现一个问题,就是卖家会选择用中性包装,或者本身因为它是从工厂去买货,工厂不愿意去做彩盒包装,那卖家只能选择用工厂这种中性的卡通去包装,那大家其实有没有想过一个问题就是,我们经常说做品牌,做品牌,但是我们最好的一个包装,所有的彩页、所有的宣传资料,我们都没有任何一个去利用起来,那这本身就很浪费。因为每天我们的包裹去给这个客户,我们去想一个问题,我们即使在国内做这个电商,我们也会在盒子里面放一些宣传资料,我们会也有一些彩盒。那归纳一下就是说,关于产品,什么样的产品适合线上市场,我认为所有产品都适合线上市场。因为所有线上的产品,源头都是来源于线下市场。好我们归纳一下,什么产品适合线下市场,理论上所有产品都适合线下市场,因为所有的线上产品都是来源于线下的。第二什么样的产品在海外市场会有销售瓶颈?所有的产品都在线上会有瓶颈,因为你们所面对的消费者,消费竞争者就不是单纯的电商线上竞争者,你们所面对是非常老道,在本土有非常强的行业消费者支持、品牌认可度以及这种各种的仓储、物流、政府所有一切这种优势的这些竞争对手。我们不是说只跟几个卖家去做买卖就可以完成什么东西,我们在进入这个本土现象时候,我们要解决几个问题,人员、团队、税务、法务、渠道、公关等等这些问题。

亿邦疯人会海外市场存在哪些政策风险?

程桂良:好的,刚刚上一个问题最后的时候我们也提到了第四个问题,是海外市场会存在哪些政策风险?在特朗普上台之前,1月20号的时候,我们当时的一帮同事朋友,给我做了一个小小的专访,那我在里面有个分享。分享中也提到了两点就是,整个跨境出口电商,包括这一次315我们有些跨境电商被中标了啊。

其实归纳起来还是两个词,海外市场呢存在着的一些风险,其实是两个,一个是本土化的风险;第二个是合规的风险。本土化的风险就是整个的团队、法务、税务。第二个是合规的风险,那合规风险的话就是你在整个的经营管理上面有一些陷阱,比如说你公司的税务啊、申报啊,你的所得税啊,你的员工的这个社保啊,所有这些是一个正面的坑。那还有一些暗的坑就是,你在这个本地经营的时候,你就涉及到一些本土的一些我们叫行业公关也好,社区公关也好,渠道公关也好,或者是政府公关也好,这些公关有可能给人带来是一些帮助,但同时它其实也是避免了你很多这种政策的风险。那归纳一下,海外市场确实存在的风险呢,有几块,一个是本土化经营的时候团队的风险;第二个是法务跟税务的风险;第三个行业公关的风险,第四是你所面对的这个本土的竞争对手,所带来的各种风险。总的来说就是我们必须得在本地去研究,去学习,去了解。

这里边会涉及到的问题,就是我们刚刚提到的这几种风险以外,还有仓储、物流、配送以及IT体系,是一个最大的坑。你在没有这个基础的情况下,你想去做简直就是天方夜谭。大家可以想一个问题,当年的苏宁、国美跟现在的京东、阿里,他们在这个事情上花了多少时间才能完成这个线下的这个东西。OK,我们不说京东,不说阿里,我们就说我们大家熟悉的一些本地的零售企业,你像他们在做终端配送这一块,在仓储物流这一块,在IT系统这块,花了多少心思。

那同时我们叫文化的差异,他们连去找谁都没找明白,你怎么样去做本土的批发零售,你怎么去做本土的这种公关?你怎么去做本土的经营研究?你连竞争对手在哪里都不知道,你连这个产品的差异你一点都不知道,你怎么去做这个本土经营呢?

亿邦疯人会拓展海外线下,开卖场过于重资产,如何提升ROI?

程桂良:这个问题其实是跟上个问题是相近相关的,有朋友曾经问我一个问题,你为什么叫“二货联盟”?为什么你们要做二货?为什么你要去做卖场?为什么你不在线上做一个网站,左手对接卖家,抓取他们的数据包;右手就把数据包推送到你的平台,然后同时你在线上做推广,做销售不就完了吗?2015年年头的时候,我们所熟悉的一个超级大卖家,年销售30个亿以上的卖家,他们曾经也研究过这个问题的,他们也是这么想,他们在整一个IT系统这边投入非常多的精力去做事,最后发现不行。为什么?因为你这个这种从线上去做分销,去降低这种所谓的这种资产去做ROI的提升的时候,其实是掉进一个坑。可能大家听了一个新闻,一个新闻是某某网,因为IT被黑客攻击,所以就关闭了。这个理由非常有意思啊,那说到底就是这种线上的分销,我们刚才所说的这种降低重资产,提高ROI的方式,这个我们就变成了这种所谓的轻资产。但事实上,它并不轻。

那我们去为什么要做线上卖场呢?因为本身所有的跨境电商,大家注意看,当亚马逊在这个品牌化是一发不可收拾,当亚马逊对大家越来越重要的时候,你的品牌其实是捆死在线上的。那为什么大卖家纷纷都走到线下来,其实就线下卖场那种。所有的ROI提升,其实我们所有的跨境电商人都要重新去学习传统的零售、传统的商贸,只有这个方法才可以提高ROI。那同时不能忽视这个线上电商的竞争优势,而且我们在IT系统、在团队上面所产生的优点。

亿邦疯人会未来的跨境电商物流都会往线上发货发展吗?线下货代将何去何从?线下和线上相比,在海外具体需要做哪些本地化的改变?

程桂良:传统的跨境电商物流的话,往上发展吗?不对。不会,因为所有的这个我们归纳起来,就是跨境电商其实是一种协作的本质说是B2B,B2B的话意味它不可能离开线下的这个支持。线上发货它其实往这个所谓的分销去做,现在看分销目前来看是个伪命题,那第二个点就是说,现在货代何去何从?何去何从的话,我认为几点是可能去考虑的。一个包括我们结合跨境电商这种B2C往B2小B的方向去研究这种新的产品。

那第三个问题呢,线上跟线下相比在海外具体有哪些本地化的经营改变的话,这个刚刚这个前面几个问题提到了,本土化的这个团队、本土化的经营、本土化的合规、本土化的这个公关、本土化。

亿邦疯人会国内与国外文化的差异,如何做好本土化工作和团队管理?需要找什么样的人做跨境电商?

程桂良:我举个例子吧,在我们美国的公司团队里面,我们有白人、有非洲裔的人、有拉美裔的人、有墨西哥人、有华人,我们团队高的像MBA,也有一般的人,文化差异我认为理解就是包容吧。国内这种文化还是相对来说比较激进,比较浮躁的,那老外,他对生活跟工作是相对比较分开的,那我们怎么样去尊重他们,同时引导他们去做文化的综合,我认为还是包容吧。一方面你既要有一些标准化的东西,一些标准化的流程,同时也要去年体谅、体会、融入这个本土的团队。

找什么样的人来做跨境电商?我认为是根据你的产品品类,你自己的发展阶段不一样去做这个跨境电商吧。我举个例子,就是我们说在这边卖场,做线下本土的这种渠道,有几个数字我们一定要去看的。一个是人,在这边一般店长,是一个小时大概15美金到20美金;店员的话,一般是大概12美金左右。那像门店的租金,平均大概是30到50美金一平方米,那像一般的专柜,一边它是有旺季、淡季分,一个大概20平方米的这种专柜,在我们的卖场里面,做综合卖场的话,它在淡季的时候大概是提到2000多到3000多美金;但是在旺季,像8、9、10、11月、12月份的时候,它可能会涨到8000美金。

那归纳一下就是说,国内跟国外文化有明显的差异。老外工作跟生活是分开的,那我们怎么样去做好本土化的工作跟团队管理呢,非常重要一点是包容。那在包容基础上,同时去做量化的东西,和标准的东西。所谓的找什么人做跨境电商一定跟你自己实际,跟产品去做。

亿邦疯人会:化妆品跨境电商如何从0到有,能否用网红直播开店模式,线下如何结合?

程桂良:美妆这个产品,其实很有意思啊,这个四海八方里面的朋友都觉得美妆这个产品是一个非常好的产品,我认为化妆品跨境电商的话,从0到1,从无到有的话,可能要看一个东西就是我们国内这些电商品牌怎么落地的。比如说韩后、韩束,他们不单单只是走线上的这种营销方式,他们更多是参考了传统美妆的这种品牌效应。那提到这个网红直播这种方式,四海八方都知道啦,非常有吸引力。但同时只要大家注意看到,网红更多在线上做引流,那引流是不是可稳定的输送给线下呢?不一定。

归纳一下吧,四海八方都知道跨境电商从0到1其实很简单也可以去做,就把你线上的粉丝,引到线下去。引到线下以后,评什么等级用户。但同时你这种等级用户,你怎么可以让他持续呢?关键是购买,可以参考国内的电商像韩后、韩束他们的方式,他们更多是用传统的美妆的这种方式去做的。第二个问题呢,能否用网红直播来做,可以。但是你要考虑到这个投入产出比,和流量的稳定性。因为你在线下销售,还是不一样的。第三线下如何结合,刚刚也讲了到线上、线下这种,那其实这个化妆品美妆的话,其实很重要一点就是你本身的这个安全性问题。因为如果你不解决这个问题,你做的再好还能依旧被打死的。因为化妆品是和皮肤直接接触的。在国外特别是欧美市场,健康的方式还是要求比较严格。进口的跟皮肤接触的,药妆类产品大家还是比较谨慎一点,不是说打一枪换一个地方,四海八方都知道。

亿邦疯人会想请您分享一下对于海外仓2.0时代的看法,即卖家对于海外仓新需求(加工维修、客服等),市场是否可以满足?对于海外仓趋势的判断?

程桂良:两会就是3月4号的时候我也在现场,当时我们有好几个朋友,去谈了一些情况,包括我们的这个海外仓。那对于海外仓,我认为是一个从无到有,从有到多,从多到杂,从杂再重新到少,从少再重新变成垂直。海外仓它是一个大管家,它不可能承担卖家所有对于本土经营的这些需求。比如说提到了加工、维修、客服、税务、法务,甚至一些本土的服务这个点。海外仓本身它是物流,仓储物流的一个载体,它不是一个商贸体。大家注意看我们在描述二货类模式,我们是跨境电商一个商贸管家。而这种所谓的商贸管家,它更多是在作为一个商贸体,一个服务体,它跟仓储物流是两个完全不同概念的。举一个例子,我们刚刚提到的一个问题是,海外仓里边的员工同事的工资,你看20多美金和30多美金的人,跟你做一个单纯的可能半年都不会出现的海外加工、维修,而且这种维修它本身是涉及到非常专业知识,它本身就是一个随机的不定性一个个性化的服务。它这个是一个非常有意思的是吧?就是卖家的本身的很多产品的服务需求它是一个标准的需求,但事实上现在随着大家的竞争越来越激烈,品牌化的越来越激烈,所以对于这种个性化的服务,特别是个性化的本土服务,会要求越来越高。那怎么样去平衡呢?市场化,这些海外仓从无到有,从有到多,从多到少,从少到做垂直品类的时候,分离出来一个个板块,变成一个个独立的服务商,服务载体的话,这是有可能的。

那对于海外仓来说,现在美国东岸正在暴风雪。那其实跨境电商不一定是有一个海外仓物流,它其实是有大量的随机的不定性的,少批量、高频率、多频次,随机配送,其实海外仓他们慢慢还是会往B2B的方式去发展。因为其实现在大家都很清楚,整一个跨境B2C电商,它本质上还是个B2B。我们看从出口到头层、到清关、到二层、到仓库、到配送、到后面的东西其实它都是一个个B端去做的问题。那海外仓的发展有可能会把跨境B2C跟B2B的结合起来。刚刚一开始的时候,应该说是现在整个跨境电商和出口电商从业者,使用海外FBA的,包括这样直发的这些其实还是占了大部分。那在整个直邮卖家乃至海外仓卖家,现在在退货、换货都会遇到这个很头痛的问题就是我怎么样来处理。那除了这种批量产品,刚刚有朋友问了,你们是不是前置的?我们一定有,因为我们本身是做生意嘛,我们不能是为了一两个东西去付出这种高的成本。

我们归纳一下,今天讲了几个东西。第一,整一个跨境电商退货呢,其实是非常的随机不定性的;第二,这个操作流程也是有很多的情况需要去汇总,所以它并没有一个总的时间;第三,产品的折扣,一般来说,会有两种方式,一种是这种拉低价,一般是销售价的5%左右;第三个就是我们这种在销售25%左右;第四,就是整个产品所有的产品都适合线下市场,我们的所有产品都来源于线上市场;第五、这个整个本土经营的话,还是要考虑到几个这种合规、包容的问题;还有一个就是关于这种直邮卖家或者是其它卖家,那大家可以使用我们的通用退货地址,去完全这种退货这个处理。

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(2)个小伙伴在吐槽
  1. http://www.leheseo.com
    admin2020-05-27 17:46 回复
  2. <strong>水水水水水</strong>
    admin2020-05-27 17:47 回复